O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

Cada vez mais, torna-se imprescindível sabermos comunicarmos eficazmente! Afinal, uma boa comunicação promove a integração entre as pessoas, além de manter uma dinâmica de entendimento mútuo com nossos interlocutores. Sendo assim, não poderia deixar de compartilhar aqui, algumas considerações do Prof. José Benedito Regina, com base em material da Profa. Leonor Cordeiro Brandão, apresentadas na disciplina de Gestão do Fator Humano, do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em Administração Geral, que finalmente estou concluíndo. Ao meu ver são conceitos que de modo simples, podem ser aplicados em nosso contexto social, . Espero que apreciem!

Mirian Lopes (psicóloga CRP-SP/99520)

Segundo Griffin e Moorhead (2006), a comunicação é um processo no qual duas ou mais partes trocam informações e compartilham significados.

A comunicação é a representação da realidade por meio de “signo” e compreende o signo como significado do real.

É por meio da linguagem que se constrói a existência pessoal; “as atividades da linguagem não servem apenas para comunicar a informação, mas também para exprimir aquele que fala” (Grize).

A comunicação é um instrumento de integração, troca mútua e desenvolvimento entre as pessoas em quaisquer atividades realizadas. Ela não ocorre de forma linear; quando você franze a testa, gesticula, escreve, fala etc., está se comunicando, portanto, quando estou emitindo uma mensagem, estou em contato com o meio e percebendo o que acontece. Exemplificando: quando estou em sala de aula falando sobre um conteúdo, estou também recebendo sinais. Um aluno franze a testa: isso pode ser um sinal de que não concordou ou não entendeu. Ao perguntar o que está acontecendo, tenho uma retroalimentação no processo.

A figura abaixo nos mostra que, ao mesmo tempo em que estamos transmitindo uma mensagem, também estamos recebendo mensagens.

Esse processo envolve dois elementos em suas pontas:

• emissor: aquele que está passando alguma informação a outrem

• receptor: o que deve receber a mensagem do emissor

Nesse processo há dois ramos bem caracterizados:

• o do envio da mensagem, no qual o emissor a codifica a mensagem que quer enviar e a transmite por um canal, que chega até o receptor e é decodificada por este.

• o do feedback, ou verificação (realimentação), no qual o receptor (agora no papel de emissor) responde ao emissor (agora no papel de receptor), codificando sua resposta, enviando-a por um canal (o mesmo outro qualquer, a qual chega ao emissor) e também é decodificada por este.

O processo de comunicação, então é um processo circular, que só existe porque o ciclo se fecha por meio do feedback: sem o feedback não existe processo de comunicação.

E o processo é uma alternância ininterrupta de papeis: cada um dos envolvidos ora é emissor, ora é receptor.

Assim sendo, em todo o sistema de comunicação, a fonte, comunicador ou emissor fornece sinais ou mensagens. Essas mensagens são codificadas, de acordo com o canal utilizado. O canal leva a mensagem. O receptor procura decodifica-la.

Não é possível afirmar que houve comunicação só porque foi enviada uma mensagem. Para que a comunicação exista é preciso que haja a compreensão de seu significado. A comunicação somente se efetiva quando o destinatário (receptor) interpreta e compreende a mensagem, informando isso pelo feedback (retroação) o que torna esse processo num processo de mão dupla (vai e volta).

Nesse processo também acontecem ruídos, que distorcem a comunicação.

A escolha do canal de comunicação adequado é de extrema importância, pois os canais diferem em sua capacidade de transmitir informação.

Alguns são ricos na capacidade de:

• administrar pistas múltiplas (gestos, postura, entonação, expressões);

• facilitar retorno rápido;

• ser muito pessoais.

A escolha de um canal em detrimento do outro vai depender

do tipo de mensagem (rotineira ou não).

De acordo com GRIFFIN e MOOREHEAD (2006) há três propósitos da comunicação organizacional:

• compartilhar informações (metas, direção, resultados, decisões);

• alcançar ação coordenada;

• expressar sentimentos e emoções.

Uma das definições para administrar é “...fazer as coisas através das pessoas”. Logo, alguém deve estar fazendo alguma coisa para atender a outrem.

O que fazem as pessoas na organização, ou seja, quais as tarefas que precisam ser cumpridas?

Tudo o que uma pessoa ou equipe venha a fazer deve estar relacionado a um ou mais cargos, que por sua vez estão relacionados com alguma meta departamental e um objetivo organizacional.

Como as pessoas ficam sabendo disso?

Sem informação, não existe trabalho nas organizações.

O intermediário entre aquilo que a organização quer realizar e o que as pessoas ou equipes vão desenvolver é o gerente. Ele tem vários papéis a cumprir quanto à comunicação nas organizações, de acordo com Mintzberg.

HAMPTON (1992) informa que todo cargo tem necessidades de informação que devem ser providas pelo gerente.

O gerente, exercendo as funções do por meio do Processo Administrativo (planejar, organizar, dirigir e controlar), ciente do que é preciso ser feito pelas pessoas em sua organização, entra em contato para informá-las do que é necessário fazer. Esse processo – e comunicação, portanto – é vital para a realização do trabalho pelas pessoas e deve levar à produtividade organizacional.

A comunicação é o “gargalo” por onde passam obrigatoriamente todas as informações, ordens e os comandos organizacionais.

Essa necessidade de informações que devem alimentar cada empregado é assim caracterizada por HAMPTON (1992, p. 428):

Comunicação interpessoal

Comunicação entre duas pessoas, seja em situação face a face ou em grupo, em que as partes são tratadas como indivíduos e não como objetos.

Podemos nos comunicar de forma oral, escrita e não verbal.

Comunicação organizacional

A comunicação dentro da organização pode se dar a dois, estabelecendo contatos pessoais ou profissionais, e nos grupos de trabalho, seja dentro do próprio grupo (comunicação intragrupo) ou de grupos de trabalho com outros grupos de trabalho (intergrupos).

Funções da comunicação dentro de uma organização

Segundo ROBBINS (2004), dentro de um grupo ou organização, a comunicação cumpre quatro funções básicas:

1. Controle: controlar o comportamento dos membros. As orientações formais que devem ser seguidas pelos funcionários (normas, regulamentos etc.).

2. Motivação: quando esclarece o que deve ser feito, como o funcionário está se saindo e o que pode ser melhorado.

3. Expressão emocional: grupos de trabalho são fontes de interação social, e a comunicação que ocorre dentro do grupo permite a expressão de sentimentos;

4. Informação: a comunicação fornece informações, permitindo a tomada de decisão.

Ruídos, filtragem e bloqueio no processo de comunicação

Como o processo de comunicação funciona como um sistema aberto é comum ocorrer problemas. Quando ela se estabelece mal ou não se realiza entre pessoas que estão juntas, ou entre grupos, nós dizemos que há:

• Ruído: significa uma perturbação indesejável que tende a distorcer, deturpar ou alterar de maneira imprevisível a mensagem transmitida. Podemos entender ruído como alguma perturbação interna do sistema, e interferência, como algo externo, vindo do ambiente. É o que acontece quando uma mensagem é distorcida ou mal interpretada.

• Filtragem: quando a comunicação é recebida em parte, a comunicação existe, mas não é recebida por inteiro. Pode ser também que o emissor manipule as informações e só comunique aquilo que é visto como mais favorável.

• Bloqueio: quando a mensagem não é captada e a comunicação é interrompida.

• Barreiras no processo de comunicação

Barreiras pessoais: decorrem das limitações, emoções e valores humanos de cada um. As mais comuns em situações de trabalho são motivações, interesses, deficiências no ouvir, efeito de halo, medo, preconceitos, diferença de status, percepção seletiva.

Barreiras físicas: interferências que ocorrem no ambiente em que acontece o processo de comunicação. Um trabalho que possa distrair, espaço físico (paredes que se antepõem entre a fonte e o destino), ruídos, distância.

Barreiras semânticas: são as limitações decorrentes dos símbolos por meio dos quais a comunicação é feita. Palavras, símbolos, gestos.

Segundo ROBBINS (2004), existem alguns obstáculos organizacionais à comunicação; dentre eles:

• Sobrecarga de informações: grande número de informações dirigidas a uma só pessoa.

Pressões do tempo: quando informações precisam ser transmitidas em um curto espaço de tempo. A informação precisa chegar de forma precisa e completa em ocasião apropriada.

• Clima organizacional: é necessário um clima de confiança para que haja credibilidade na comunicação recebida.

• Tecnologia: a comunicação por fax, e-mail, Internet apresenta a possibilidade de ser menos transparente; pode causar a sensação de certo isolamento social e, muitas vezes, é utilizada para assuntos que deveriam ser tratados pessoalmente.

Nos últimos anos, muito se tem investido nos meios de comunicação, mas, mesmo assim, continuamos com problemas nessa área. Temos que pensar que o processo de comunicação envolve mais do que meios, envolve pessoas, e talvez aí resida o grande desafio, por isso a importância do feedback, no sentido de retroalimentar e corrigir as possíveis deficiências do processo.

REFERÊNCIAS

GRIFFIN, R. W.; MOORHEAD, G. Fundamentos do comportamento organizacional. São Paulo, Ática, 2006.

HAMPTON, David R.. Administração Contemporânea, São Paulo, Makron Books, 1992.

ROBBINS, S. P. Fundamentos do comportamento organizacional. 7. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2004.