Uma parcela expressiva da humanidade tem demonstrado que não é mais aceitável tolerar condutas inadequadas na prestação de serviços e acredita que o século XXI exigirá mudança de postura do ser humano. Aos poucos nasce a consciência de que precisamos abandonar velhas crenças como “errar é humano”, “santo de casa não faz milagres”, “em time que está ganhando não se mexe”, “gosto não se discute”, entre outras, substituindo-as por: a) “acertar é humano” – o ser humano tem demonstrado capacidade de eliminar desperdícios, erros, falhas, quando é cobrado por suas ações; b) “santo de casa faz milagres” – organizações e pessoas, quando valorizadas, têm apresentado soluções criativas na identificação e resolução de problemas; c) “em time que está ganhando se mexe sim” – em todas as atividades da vida profissional ou pessoal, o sucesso pode ser conseguido por meio da melhoria contínua dos processos, das atitudes, do comportamento; a avaliação daqueles que lidam diretamente com o usuário pode...

No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto junto ao usuário, os 20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida. Nesses 20 primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia, competência e profissionalismo. Deve, sobretudo, cuidar: • da expressão do rosto; • da voz; • dos gestos; • do vocabulário; • da aparência (postura física, vestuário, penteado). Vejamos alguns princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial: 1. Princípio da competência O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou. 2. Princípio da legitimidade O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração. 3. Princípio da disponibilidade O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, dev...

Rosana Soibelmann Glock José Roberto Goldim -------------------------------------------------------------------------------- Conceituação: O que é Ética Profissional? É extremamente importante saber diferenciar a Ética da Moral e do Direito. Estas três áreas de conhecimento se distinguem, porém têm grandes vínculos e até mesmo sobreposições. Tanto a Moral como o Direito baseiam-se em regras que visam estabelecer uma certa previsibilidade para as ações humanas. Ambas, porém, se diferenciam. A Moral estabelece regras que são assumidas pela pessoa, como uma forma de garantir o seu bem-viver. A Moral independe das fronteiras geográficas e garante uma identidade entre pessoas que sequer se conhecem, mas utilizam este mesmo referencial moral comum. O Direito busca estabelecer o regramento de uma sociedade delimitada pelas fronteiras do Estado. As leis têm uma base territorial, elas valem apenas para aquela área geográfica onde uma determinada população ou seus delegados vivem. Alguns ...

Carlos Drummond de Andrade Todo dia é menos um dia; menos um dia para ser feliz; é menos um dia para dar e receber; é menos um dia para amar e ser amado; é menos um dia para ouvir e, principalmente, calar! Sim, porque calando nem sempre quer dizer que concordamos com o que ouvimos ou lemos, mas estamos dando a outrem a chance de pensar, refletir, saber o que falou ou escreveu. Saber ouvir é um raro dom, reconheçamos. Mas saber calar, mais raro ainda. E como humanos estamos sujeitos a errar. E nosso erro mais primário é não saber ouvir e calar! Todo dia é menos um dia para dar um sorriso. Muitas vezes alguém precisa apenas de um sorriso para sentir um pouco de felicidade! Todo dia é menos um dia para dizer: - Desculpe, eu errei! Para dizer: - Perdoe-me por favor, fui injusto! Todo dia é menos um dia; Para voltarmos sobre os nossos passos. De repente descobrimos que estamos muito longe. E já não há mais como encontrar onde pisamos...

Em uma comunicação telefônica, é fundamental que o interlocutor se sinta acolhido e respeitado, sobretudo porque se trata da utilização de um canal de comunicação a distância. É preciso, portanto, que o processo de comunicação ocorra da melhor maneira possível para ambas as partes (emissor e receptor) e que as mensagens sejam sempre acolhidas e contextualizadas, de modo que todos possam receber bom atendimento ao telefone. Ninguém gosta de ser mal atendido ao telefone, muito menos o cliente. Pensando nisso, muitas empresas e entidades oferecem cursos de atendimento ao telefone. O diretor da Reisner, Francisco Reisner, que ministra cursos sobre esse tema, afirma: "Todos os funcionários de um comércio, por exemplo, têm de saber atender bem um cliente ao telefone. Até os que não têm essa obrigação, às vezes, são requisitados ao telefone. Então, devem estar preparados para isso”. Segundo ele, alguns aspectos devem ser levados em consideração ao se atender um cliente ao telefone. ...

A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. Por exemplo, às vezes, uma pessoa fala e a outra não entende exatamente o que foi dito. Ou, então, tendo em vista a subjetividade presente na mensagem, muitas vezes o emissor tem uma compreensão diferente da que foi captada pelo receptor. Além dessas dificuldades, existem outras que interferem no processo de comunicação, entre elas, as barreiras tecnológicas, psicológicas e de linguagem. Essas barreiras são verdadeiros ruídos na comunicação. As barreiras tecnológicas resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalizaç...

Vários princípios para garantir o atendimento com qualidade podem ser identificados. O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados. Para o cumprimento do paradigma da qualidade e, especificamente, desse princípio, é preciso cuidar de dois pontos principais: 1. verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes; 2. fazer bem feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução. Esses cuidados podem equilibrar o foco, fazendo-o voltar-se para o atendimento do usuário e para as atividades (rotinas) que envolvem o serviço. O segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real necessidade do usuário. Ele é relacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja. O terceiro princípio diz res...

Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal Capítulo I Seção I Das Regras Deontológicas I - A dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia e a consciência dos princípios morais são primados maiores que devem nortear o servidor público, seja no exercício do cargo ou função ou fora dele, já que refletirá o exercício da vocação do próprio poder estatal. Seus atos, comportamentos e atitudes serão direcionados para a preservação da honra e da tradição dos serviços públicos. II - O servidor público não poderá jamais desprezar o elemento ético de sua conduta. Assim, não terá que decidir somente entre o legal e o ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e o inconveniente, o oportuno e o inoportuno, mas principalmente entre o honesto e o desonesto, consoante as regras contidas no art. 37, "caput" e § 4.º, da Constituição Federal. III - A moralidade da Administração Pública não se limita à distinção entre o bem e o mal, devendo ser acrescida da ...

Fonte: Revista Isto é Independente Comportamento N° Edição: 2082 07.Out - 10:00 Atualizado em 05.Dez.09 - 23:18 Estudos mostram que gentileza traz felicidade a quem a pratica. Projetos se dedicam a multiplicar esta virtude Verônica Mambrini Resumo Quem tem tempo hoje em dia para segurar uma porta aberta para alguém, dar passagem a outros carros num trânsito cada vez mais maluco, ou cumprimentar as dezenas de pessoas que se chega a encontrar num dia? É difícil ser gentil, mas mais difícil ainda é conviver com a falta de gentileza dos outros. Principalmente ao dar com uma porta fechada na cara, ter a lataria do carro amassada por um apressadinho ou passar pela sensação de ser invisível. A ideia de que ser gentil vale a pena e traz benefícios tem sido comprovada por diversos estudos. Além disso, vários projetos têm se dedicado a multiplicar essa virtude. Esses pequenos atos fazem parte da rotina do empresário Ricardo Christe, 36 anos. Quando chega a um restaurante ou precisa ser ...