SUPERAÇÃO PERMANENTE DAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES

“A satisfação do cliente é um imperativo de sobrevivência empresarial”. Eis uma frase presente na maioria absoluta das organizações modernas, uma forma de expressão tão comum que já não nos surpreende. Organizações de todos os tipos e tamanhos estão perseguindo os clientes, numa tentativa, quase desesperada, de conquistá-los. Satisfazer o cliente passou a ser a palavra de ordem. Entretanto, poucos sabem como fazê-lo. Na verdade, são poucos os que realmente compreendem o real significado do conceito de satisfação do cliente. Segundo alguns estudiosos, a satisfação do cliente representa a atitude geral que ele expressa logo após o uso de determinado bem ou serviço. É o resultado que surge da avaliação e do julgamento que ele faz posteriormente a uma aquisição específica. No entanto, é importante ressaltar que a satisfação não deve ser vista apenas sob a perspectiva do indivíduo enquanto agente de consumo. Ela deve ser considerada sob um aspecto muito mais amplo e a cada dia mais importante: a sociedade. Assim como o cliente está aumentando seu nível de exigência em relação a tudo aquilo que lhe é diretamente oferecido, ele também está mais exigente em relação ao cumprimento das questões referentes à responsabilidade sócio-ambiental. Deixando de lado o contexto teórico da questão, visto não ser este o foco principal da nossa abordagem, na há como desconsiderar a importância que um cliente altamente satisfeito tem para o sucesso organizacional. E a satisfação passa pela desmistificação de um pensamento profundamente arraigado na mentalidade de muitas organizações. Estamos falando do mito que prega que o cliente anseia pela compra de produtos e/ou serviços. A verdade incontestável é que o cliente não compra bens materiais, serviços ou conceitos; clientes compram a satisfação de suas necessidades. É bem possível que muitas pessoas acreditem que estamos falando de dois conceitos semelhantes. No entanto, isso está muito longe de ser uma verdade. Confundir o produto com a necessidade que ele satisfaz é um erro, para não dizer um disparate conceitual. São esclarecedoras as palavras do renomado especialista de marketing, Theodore Levitt, a esse respeito: “Clientes não compram brocas de um quarto de polegadas; eles compram furos de um quarto de polegada”. O que precisamos ter em mente é que o cliente não deseja um produto propriamente dito, mas sim o atendimento da necessidade que ele proporciona. Entender isso é compreender uma questão que está no cerne da satisfação do cliente: necessidades vêem muito antes de produtos. Assim, as organizações que trabalham com esse novo modelo mental, sabem que antes do desenvolvimento do produto elas precisam compreender as necessidades de seus clientes. Um pouco além, essas são organizações que não oferecem produtos, mas soluções para os problemas.

Considerações Finais

Peter Drucker, considerado o gênio da administração moderna, disse uma vez: “Para sobreviver e ser bem sucedida, toda organização terá de tornar-se agente da mudança. E a maneira mais eficaz de administrar a mudança com sucesso é cria-la”.

Muitos especialistas em administração têm pregado insistentemente a idéia de que as organizações que desejarem continuar no jogo empresarial terão que se transformar radicalmente. O professor Drucker, por sua vez, vai muito além desses prognósticos. Em sua genialidade, ele é taxativo ao afirmar que, para sobreviver, não basta as organizações se adaptarem às mudanças em curso. Muito antes, elas precisam ser os arautos das transformações. É claro que não há como contestar as palavras de Drucker. No entanto, para ser um agente de mudanças, uma organização necessita pensar diferente. Precisa, em primeiro lugar, mudar sua própria mentalidade. Muitas vezes as experiências e os aprendizados do passado, sedimentado em velhos paradigmas, são as forças que impedem uma organização de olhar adiante e perceber um novo horizonte. Portanto, as organizações precisam aprender a esquecer, pelo menos parte das lições aprendidas no passado. Concretamente falando, elas precisam de um novo modelo mental.

CRÉDITOS: Texto extraído do livro-texto da disciplina de Posicionamento Estratégico do Curso de Pós-Graduação em Administração Geral - Universidade Paulista- São Paulo, 2011.