PRINCÍPIOS E AÇÕES PARA O BOM ATENDIMENTO

Vários princípios para garantir o atendimento com qualidade podem ser identificados.

O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.

Para o cumprimento do paradigma da qualidade e, especificamente, desse princípio, é preciso cuidar de dois pontos principais:

1. verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes;

2. fazer bem feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução.

Esses cuidados podem equilibrar o foco, fazendo-o voltar-se para o atendimento do usuário e para as atividades (rotinas) que envolvem o serviço.

O segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real necessidade do usuário. Ele é relacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja.

O terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços. O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.

Para agirmos com base nesses princípios, podemos nos orientar por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como:

• identificar as necessidades dos usuários;

• cuidar da comunicação (verbal e escrita);

• evitar informações conflitantes;

• atenuar a burocracia;

• cumprir prazos e horários;

• desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade;

• divulgar os diferenciais da organização;

• imprimir qualidade à relação atendente/usuário;

• fazer uso da empatia;

• analisar as reclamações;

• acatar as boas sugestões;

• surpreender (encantar) os usuários.

Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva pelos usuários, entre eles: competência, presteza, cortesia, paciência, respeito.

Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários.

Um fator crucial para a excelência no atendimento ao público: a empatia. A empatia é um tema muitas vezes negligenciado, mas a utilização adequada dessa ferramenta no momento em que as pessoas estão interagindo é fundamental. O bom atendimento requer a inclusão de frases como “Bom dia”, “Boa tarde”, “Sente-se, por favor”, ou “Aguarde um instante, por favor”, que, ditas com suavidade e cordialidade, podem levar o usuário a perceber o tratamento diferenciado que algumas organizações já conseguem oferecer ao seu público-alvo.

Fonte: IBL Educação à Distância - SENADO