EFICÁCIA NO ATENDIMENTO POR TELEFONE

Em uma comunicação telefônica, é fundamental que o interlocutor se sinta acolhido e respeitado, sobretudo porque se trata da utilização de um canal de comunicação a distância. É preciso, portanto, que o processo de comunicação ocorra da melhor maneira possível para ambas as partes (emissor e receptor) e que as mensagens sejam sempre acolhidas e contextualizadas, de modo que todos possam receber bom atendimento ao telefone.

Ninguém gosta de ser mal atendido ao telefone, muito menos o cliente. Pensando nisso, muitas empresas e entidades oferecem cursos de atendimento ao telefone. O diretor da Reisner, Francisco Reisner, que ministra cursos sobre esse tema, afirma: "Todos os funcionários de um comércio, por exemplo, têm de saber atender bem um cliente ao telefone. Até os que não têm essa obrigação, às vezes, são requisitados ao telefone. Então, devem estar preparados para isso”.

Segundo ele, alguns aspectos devem ser levados em consideração ao se atender um cliente ao telefone. "A falta da imagem e do contato pessoal dificulta a comunicação. Os dois estão com as atenções divididas em ambientes distintos, por isso o cliente tem de entender o que o funcionário está dizendo e se sentir importante para a empresa", afirma.

Reisner apresenta as seguintes recomendações para quem vai atender ao telefone profissionalmente:

• não deixar o cliente esperando por um tempo muito longo; é melhor explicar o motivo de não poder atendê-lo e retornar a ligação em seguida;

• o cliente não deve ser interrompido, e o funcionário tem de se empenhar em explicar corretamente produtos e serviços;

• atender às necessidades do cliente; se ele desejar algo que o atendente não possa fornecer, é importante oferecer alternativas.

A cortesia também é fundamental. Cumprimentar com um “bom-dia” ou “boa-tarde”, dizer seu nome e o nome da empresa ou instituição são atitudes essenciais. Isso torna a conversa mais pessoal. Perguntar o nome do cliente e tratá-lo pelo nome transmitem a idéia de que ele é importante para a empresa ou instituição. Reisner brinca afirmando que o "atendente" tem que ter um sorriso na voz. "A voz é um espelho do estado de espírito de quem fala. Se o funcionário estiver mal-humorado, vai transmitir isso ao cliente", afirma.

Finalmente, o atendente deve esperar que o seu interlocutor desligue o telefone. Isso garante que ele não interrompa o usuário ou o cliente. Se ele quiser complementar alguma questão, terá tempo de retomar a conversa.

Fonte: O Estado de São Paulo.

Albrecht (2000) refere-se aos sete pecados do atendimento ao usuário. São eles:

1. apatia (demonstração de indiferença);

2. má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);

3. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);

4. desdém (atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade);

5. robotismo (dúvidas ou informações respondidas de forma automática);

6. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível);

7. jogo de responsabilidade (atendente redireciona ligação sem solucionar problema do usuário).


Enfim, a arte de "atender bem ao usuário em ligações telefônicas” depende de um conjunto de regras que podem resultar em atitude positiva na relação interpessoal e tornar o atendimento harmonioso e interativo. Desde que se tenha interesse, o bom atendimento pode ser aperfeiçoado por meio do aprendizado e da manutenção de lembretes sobre procedimentos, como os que se seguem:

a) cuidar das relações interpessoais;

b) aprender a lidar com as emoções dos outros;

c) interessar-se pelo encaminhamento da solicitação dos usuários;

d) não criticar ou ironizar as diferenças;

e) ouvir os usuários com a máxima atenção;

f) demonstrar honestidade e transparência;

g) não perder a calma em nenhum momento;

h) agregar valor aos serviços (surpreender o usuário).


Atitudes indispensáveis no atendimento telefônico

 
No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização. Esse atendimento integra-se ao conjunto de serviços oferecidos, sendo o atendente o principal agente da situação em que o telefone é o meio de comunicação. Portanto, cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como:

a) agir de forma receptiva (demonstrar paciência e disposição para servir, como, por exemplo, responder às dúvidas mais comuns dos usuários como se as estivesse respondendo pela primeira vez);

b) ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer palavras como “compreendo”, "entendo” e, se necessário, anotar a mensagem do interlocutor);

c) valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se pronunciar o nome do usuário algumas vezes, mas, nunca, expressões como “meu bem”, “meu amor”, “coração”, entre outras);

d) evitar que o interlocutor espere por respostas;

e) evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica (deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala);

f) concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras pessoas, colegas ou situações, desviando-se do tema da conversa);

g) manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas que não poderão ser cumpridas.

Procedimentos para a excelência no atendimento


• identificar e utilizar o nome do interlocutor: ninguém gosta de falar com um interlocutor desconhecido, por isso, o atendente da chamada deve identificar-se assim que atender ao telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem está falando e passar a tratar o interlocutor pelo nome. Esse toque pessoal faz com que o interlocutor se sinta importante;

• assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende ao telefone deve considerar o assunto como seu, ou seja, comprometer-se e, assim, garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não deve dizer "Não sei", mas "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possível". Se não for mesmo possível dar uma resposta ao assunto, o atendente deverá apresentar formas alternativas para o fazer, como: fornecer o número do telefone direto de alguém capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou o número do fax do responsável procurado. A pessoa que ligou deve ter a garantia de que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada;

• não negar informações: nenhuma informação deve ser negada, mas há que se identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada. Nessa situação, é adequada a seguinte frase: "Vamos anotar esses dados e depois entraremos em contato. Pode dar-nos um número de telefone para contato?"

• não apressar a chamada: é importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente/usuário tem a dizer e mostrar que o diálogo está sendo acompanhado com atenção, dando feedback, mas não interrompendo o raciocínio do interlocutor;

. sorrir: um simples sorriso reflete-se na voz e demonstra que o atendente é uma pessoa amável, solícita e interessada;

• ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica: as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas;

• manter o cliente informado: como, nessa forma de comunicação, não se estabelece o contato visual, é necessário que o atendente, se tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, peça licença para interromper o diálogo e, depois, peça desculpa pela demora. Essa atitude é importante porque poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha;

• ter as informações à mão: um atendente deve conservar a informação importante perto de si e ter sempre à mão as informações mais significativas de seu setor. Isso permite aumentar a rapidez de resposta e demonstra o profissionalismo do atendente;

• estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga: quem atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa ou instituição vai retornar a chamada.

Fonte: IBL Educação à Distância - Senado

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