domingo, junho 12, 2011

PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO PRESENCIAL

No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto junto ao usuário, os 20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida.

Nesses 20 primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia, competência e profissionalismo. Deve, sobretudo, cuidar:

• da expressão do rosto;

• da voz;

• dos gestos;

• do vocabulário;

• da aparência (postura física, vestuário, penteado).

Vejamos alguns princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial:

1. Princípio da competência

O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou.

2. Princípio da legitimidade

O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração.

3. Princípio da disponibilidade

O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfação do cliente.

4. Princípio da flexibilidade

O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente.

Competência técnica e comportamental

O sucesso profissional e pessoal pode fazer grande diferença, quando se une competência técnica e competência comportamental. De acordo com especialistas no assunto, se essas competências forem desenvolvidas, a organização ganha em qualidade e rapidez, e o servidor conquista o respeito dos usuários internos e externos.

Mas, afinal, o que pode ser entendido como competência técnica e competência comportamental, se a própria noção de competência apresenta múltiplos significados?

A competência técnica tem como base o conhecimento adquirido na formação profissional. Em outras palavras, a competência técnica é própria daqueles cujo currículo (formação profissional) é adequado à função que exercem e que, de modo geral, são profissionais que revelam a preocupação em se manterem atualizados. A competência comportamental é adquirida na experiência. Faz parte das habilidades sociais que exigem atitudes adequadas das pessoas para lidar com situações do dia a dia. De modo geral, o desenvolvimento dessa competência é estimulado pela curiosidade, paixão, intuição, razão, cautela, audácia e ousadia.

Sabemos que não é fácil alcançar o equilíbrio entre esses dois tipos de competência. É comum encontrarmos pessoas capacitadas realizando diferentes atividades com maestria, porém, com dificuldade em manterem relacionamentos interpessoais de qualidade. Tratam de forma grosseira tanto os usuários internos como os externos. Lutam para que suas ideias sempre prevaleçam. Não conversam, gritam. Falam alto ao telefone. Fingem que não veem as pessoas.

As organizações, ao contrário disso, buscam cada vez mais ter, em seus quadros, servidores com sólida formação técnica, que, capazes de cultivar valores éticos, como justiça, respeito, tolerância e solidariedade, demonstrem atitudes positivas e adequadas ao atendimento de qualidade. Para compor esse perfil, o profissional necessita saber ouvir, conduzir uma negociação, participar de reuniões, vestir-se adequadamente, conversar com educação e tratar bem os usuários internos e externos.

Pensando no equilíbrio entre as competências e nas exigências inerentes à atividade de atendimento ao público, a convivência social de qualidade exige do indivíduo a observação de regras simples. A finalidade é a de se estabelecer uma relação de respeito entre as pessoas. Entre essas regras, algumas são imprescindíveis a qualquer tipo de atendimento:

• pontualidade – sinal de respeito aos usuários internos e externos;

• aparência – boa apresentação pessoal e uso de vestimenta adequada ao estilo pessoal e à atividade profissional do indivíduo;

• cordialidade – utilização de expressões como “Obrigado”, “Por favor”, “Com licença”, “Desculpe-nos pela demora”;

• sigilo – com relação aos assuntos confidenciais;

• tom da voz – moderado, principalmente em ambientes fechados;

• uso do telefone fixo – utilização não simultânea à realização de outra atividade;

• uso do celular – desligado durante o atendimento.

FONTE: IBL - SENADO

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