No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto junto ao usuário, os 20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida. Nesses 20 primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia, competência e profissionalismo. Deve, sobretudo, cuidar: • da expressão do rosto; • da voz; • dos gestos; • do vocabulário; • da aparência (postura física, vestuário, penteado). Vejamos alguns princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial: 1. Princípio da competência O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou. 2. Princípio da legitimidade O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração. 3. Princípio da disponibilidade O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, dev...
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